Team Leader Call Center (m/f/x)

Notre Organisation :

La Croix-Rouge est la plus grande organisation humanitaire dans le monde. En Belgique, elle mobilise 1900 salariés et 12000 bénévoles. La mission de la Croix-Rouge de Belgique est de venir en aide aux gens partout dans le monde et aussi ici en Belgique. Son implication locale, à travers notamment le Département Secours, est majeure.

Le Département Secours de la Croix-Rouge de Belgique est un intervenant majeur lors de situations durgence collective ou le déclenchement de plans « Catastrophes ».

• Nous assurons le transport urgent (112) de patient·es, ainsi que le transport médico-sanitaire non-urgent (105) - en ambulance ou à laide dun véhicule adapté aux personnes à mobilité réduite.
• Nous mettons également en place des Actions Préventives de Secours (APS) lors de manifestations de petite et de très grande ampleur, telles quun festival, un match de football, une course automobile, etc.
• Grâce au Service dIntervention Psychosociale Urgente (SISU), nous assurons un soutien psychosocial aux victimes de catastrophe ou de désastre, à leurs familles et aux témoins afin de restreindre limpact, létendue ou la durée des traumatismes.

Cela représente plus de 240 salarié·es et 1350 volontaires réparti·es au sein de nombreux Centres de Secours sur le territoire de la Région Wallonne qui se coordonnent tout au long de lannée pour assurer ces différentes missions. Le siège administratif et le dispatching 105 sont centralisés à Namur.

En votre qualité de Team Leader Call Center vous avez pour mission de coordonner, coacher et diriger léquipe du Call Center constituée de dispatcheurs salariés et volontaires (environ une dizaine de personnes).

A ce titre, vous assumez les tâches suivantes :

• Vous veillez à lorganisation et au fonctionnement optimal du service en étroite collaboration avec le.la Responsable des Transports.
• Vous organisez et animez les réunions mensuelles du Call Center avec comme objectifs : la qualité du service aux bénéficiaires et aux clients, le partage des KPI, le suivi des collaborations existantes, léchange dexpérience, et les orientations futures.
• Vous réalisez les entretiens annuels de fonctionnement de votre équipe en étroite collaboration avec le.la Responsable des Transports.
• Vous collaborez étroitement avec les Coordinateurs Transport de Clusters et les responsables des autres thématiques (intervention, logistique, rh, communication, …)
• Vous assurez le suivi et développez des collaborations efficientes avec lensemble des parties prenantes de lactivité du transport non-urgent de patients (Mutuelles, Hôpitaux, Sous-traitants,…) en veillant à leur parfaite mise en œuvre opérationnelle.
• Vous vous assurez de la planification des moyens dintervention dans notre logiciel.
• Vous participez aux réunions opérationnelles et à des groupes de travail liés aux thématiques évoquées ci-dessus.
• Vous produisez et informez mensuellement le.la Responsable Transport au moyen de KPIS liés à la gestion dun call-center.
• Vous analysez le processus et laspect qualitatif de la prise en charge des appels.
• Vous assurez des missions spécifiques formulées par le.la Responsable Transport.
• Vous êtes à laise avec les outils informatiques et logiciels.
• Vous êtes disponible et vous soutenez vos équipes en cas de besoin.
• Vous êtes exceptionnellement back-up de léquipe des dispatcheurs en cas dabsence/indisponibilités imprévues.

• Vous disposez dune première expérience en gestion et/ou animation déquipe
• Vous avez une solide expérience dans un call center ou service apparenté
• Vous savez faire la distinction entre ce qui est important et ce qui est urgent et définir des priorités et ceci se ressent dans votre prise de décision
• Vous avez une bonne gestion et résistance au stress
• Vous savez faire preuve de persuasion et de capacité de négociation
• Vous faites preuve de méthodologie et de rigueur au quotidien
• Vous possédez un sens aigu de lapproche commerciale
• Vous avez une excellente connaissance géographique du territoire wallon
• Vous adhérez aux Principes et Valeurs de la Croix-Rouge
• Vous êtes flexible car la fonction comprend des déplacements, des prestations irrégulières en soirée et/ou le weekend
• Une connaissance de lallemand est un plus indéniable

• Un contrat à durée inderterminée, à pourvoir à partir du 21 avril au Dispatching de Namur
• Un temps plein avec des horaires variables (prestations en soirée, weekend et système de garde)
• Une rémunération en lien avec votre expérience, assortie davantages extra légaux : chèques repas, prise en charge à 100 % des frais de transports domicile-travail, 3 jours de congé supplémentaires aux congés légaux dès la première année, et 3 de plus lannée suivante
• Un environnement de travail convivial et bienveillant. Vous collaborez au sein dune équipe impliquée, dynamique et engagée composée dune dizaine de personnes.

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